锐意恒达刘明呼叫中心最大的瓶颈是基层人才

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锐意恒达刘明呼叫中心最大的瓶颈是基层人才

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  北京锐意恒达科技有限公司呼叫中心基地为众多企业提供呼叫中心坐席外包、平台租赁、运维支持等服务,已成为综合型的呼叫中心服务基地。在自身多年呼叫中心行业经验积累的基础上结合目前全球呼叫中心的发展趋势,努力打造创新型的呼叫中心服务平台,提供优质服务,于2012年率先推出电子商务多渠道管理云平台,真正实现在依托云技术,以呼叫中心为核心、以电子商务渠道整合为目的云服务平台,解决企业多渠道客户互动资源短缺、整合不畅的难题。针对目前呼叫中心行业在人力资源管理方面的新挑战,前瞻性地提供呼叫中心人力资源管理平台(HRM)和大学生兼职网平台,解决企业呼叫中心应对短期突发性、大话务量业务时出现的人员瓶颈以及呼叫中心人员招聘、考核、激励等一系列问题,并提供远端座席、呼叫中心CRM策划等多个创新型服务。

  刘明,毕业于清华大学电子学系,工学学士。曾参加第11届北京亚运会计算机工程、平安保险公司核心系统需求分析等工作,1993~1999年在日本KSD公司从事呼叫中心/CRM相关产品的研发,回国后先后创建北京浩丰时代科技有限公司、北京浩丰创源科技有限公司、北京锐意恒达科技有限公司。从业经验近20年,为上百家国内外企业提供过呼叫中心、CRM相关的专业服务。

  刘明:目前呼叫中心的评奖很多,经过多年的考察,“金耳唛杯”评选活动的含金量的确是最高的。首先这个评选不是走过场,通过业内专家现场考察、指导,能帮助我们发现不足;其次是业内专业人士的认同度高,对提升员工信心、营造企业形象、客户信任的确有益处。

  记者:您觉得您所领导的呼叫中心未来进一步发展所面临的最大瓶颈是什么?(人才?运营标准?技术平台?……)如何加以突破?

  刘明:技术平台已经很成熟了,运营标准很方便能学到,目前最大的瓶颈还是人才。几年前是缺少呼叫中心高级管理人才,如今行业发展历史长了,这个问题倒是不明显了,虽然高级人才的薪酬涨得很高,企业愿意付出还是可以找到的。目前最缺的是基层座席人员,不好招募、不好管理、平均在职时间短、成本高。我们的解决方案是通过新的用工模式解决这个问题。我们的呼叫中心建在大学附近,有一套比较完善的HRM(呼叫中心人力资源管理系统)系统,利用大学生兼职去完成一些突发性、大话务量、同时也不很复杂的呼叫中心工作。我们的目标是把一个大的JOB最小分解为一名大学生一天兼职一小时的工作。

  刘明:中国经济在经过30多年的高速发展后可能会出现一个短暂的调整,根据国外呼叫中心行业的发展经验,经济不景气的时候,很多企业会更加重视CRM、重视呼叫中心。另一方面,电子商务带来的商业模式革命也会引导企业不断提升呼叫中心的能力,也就是说即使未来几年中国经济比较困难,呼叫中心的景气指数应该比大环境要好。但是如果企业的经营压力增大,成本的压力也必然增大,未来呼叫中心会和很多制造业一样不断往内地转移、往低成本的地方转移,这是一个趋势。

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